O que é ITSM e como gerenciar seu TI na prática?

itsm: o que é e como gerenciar seu TI na prática?

Com a TI se tornando um setor cada vez mais complexo e robusto, cria-se também a necessidade de gerenciar os serviços com mais rigor e cuidado. Diante disso, é preciso pensar em documentação e em controle.

Por isso, surgiu o ITSM, uma forma de gerenciar os serviços de TI para os clientes com maior visibilidade e organização. É pensar a TI inteira como um serviço e definir métodos de otimização constante.

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O que é ITSM e para que serve?

O ITSM é uma sigla para gestão de serviços de tecnologia da informação. Ou seja, é uma metodologia e uma filosofia que busca estruturar os serviços de TI em suas diversas áreas para alcançar melhorias visíveis e concretas.

Visa encarar a TI de acordo com sua complexidade, com seu tamanho e com sua importância para empresas hoje. 

Assim, é uma visão do setor que tenta elevar o conceito e a qualidade do que é oferecido, de modo que seja muito mais do que apenas suporte técnico.

Evidentemente, esse é um compromisso com os clientes, com a TI que é entregue a eles. A gestão de serviços pode até trabalhar com mecanismos internos, voltados para a melhora operacional, mas o foco são os clientes.

Como veremos, o ITSM é estruturado em diversas frentes e áreas, com focos divididos para garantir uma atenção a tudo o que é importante na TI. É muito focado em visibilidade e pode ser reforçado com o apoio de análise de dados e de indicadores.

Qual é a estrutura do ITSM?

estrutura do ITSM

A estrutura da gestão de serviços de TI é definida como um conjunto de etapas para construir uma visão consolidada de TI nas empresas. 

É preciso repensar os serviços, focando sobretudo na experiência associada a eles. Nesse sentido, a gestão de TI passa pela importância da automatização, principalmente nesse contexto moderno.

A automatização nesse novo momento deve guiar as operações e ser o centro decisor para as empresas. 

As decisões importantes são descentralizadas e recebem também influência dos mecanismos de automatização — como os softwares de análise de dados que identificam padrões.

Contudo, também estamos falando de automatização direta de operações, como no atendimento. 

Com a automatização, é possível redesenhar processos, algo que requer, sobretudo, uma análise profunda do desenho atual, com um diagnóstico dos problemas e necessidades.

A integração também faz parte desse assunto. É imprescindível pensar em como integrar melhor os sistemas e as tecnologias internamente para assegurar a melhoria visível que se procura.

Essa integração é o alinhamento perfeito entre os processos, os times, os setores, a partir da tecnologia como um centro.

ITSM X ITIL X DevOps: quais as diferenças?

Quando falamos em melhorias de serviços de TI, nos deparamos constantemente com essas três expressões: ITSM, ITIL e DevOps.

ITSM

O ITSM é, como vimos, uma metodologia para buscar melhorias práticas nos serviços ofertados aos clientes. 

ITIL

Já o ITIL é também uma metodologia para otimizar sobretudo a gestão de serviços, com uma visão mais interna.

Ou seja, o ITIL pode ser um complemento para o ITSM, o “como” para o “quê”, respectivamente. Oferece o caminho das pedras e possibilita o uso de mecanismos mais flexíveis para chegar aos resultados esperados.

Assim, é evidente e natural que ambos os conceitos sejam trabalhados de forma coordenada e integrada. 

DevOps

Por sua vez, o DevOps é uma metodologia de integração também. Visa integrar a visão do desenvolvimento e das operações, trazendo consigo uma série de boas práticas e formas disruptivas de pensar a TI.

São elas: a divisão dos problemas em partes menores, entrega contínua, integração contínua, ciclos curtos de desenvolvimento, cooperação e colaboração, etc.

Ou seja, é preciso aumentar a flexibilidade na entrega de serviços para atender às demandas do mundo moderno. Nesse sentido, DevOps está entrelaçado com as metodologias ágeis de desenvolvimento e é a estrutura para alcançar o agile.

Os três conceitos podem trabalhar juntos. DevOps pode fornecer insights de melhoria para ITIL e ITSM, enquanto pode extrair conceitos e melhorias também deles. 

Enquanto ITIL é uma estrutura para melhorar a gestão de serviços, mais focado em visão interna, DevOps é uma visão focada em integração e desenvolvimento rápido.

O DevOps é mais focado em flexibilidade, rapidez, agilidade, descentralização, ao passo que o gerenciamento de serviços de TI tende a oferecer mais rigor e controle. Nesse sentido, eles são opostos, mas se unem para complementar a gestão. 

Como o ITSM funciona?

Como o ITSM funciona?

Vamos agora falar sobre como o gerenciamento de serviços de TI é estruturado.

Gestão de incidentes

Um dos pilares dessa gestão de serviços é a gestão de incidentes. Intenciona trazer uma visão madura para a TI, ao encarar os incidentes como riscos possíveis e controláveis. 

Nesse sentido, o objetivo é sempre a contenção de dados, para manter os serviços estáveis e consistentes. Quando ocorre alguma coisa, o objetivo é voltar logo à normalidade.

Essa gestão passa pelo monitoramento constante da estrutura de TI, de modo a garantir o máximo de cuidado e atenção com possíveis problemas. 

Os incidentes nessa definição incluem quedas, ataques virtuais, etc.

Gestão de problemas

Já a gestão de problemas é outra atribuição importante desta gestão de serviços que visa identificar e reparar problemas e defeitos. Isso inclui controle de falhas e elementos que causam instabilidade nos serviços tecnológicos oferecidos. 

Gestão de alterações e lançamento

Temos também a gestão de mudanças e de alterações na infraestrutura. O objetivo é minimizar os erros e garantir que os riscos não sejam tão impactantes. A gestão de alterações está sempre alinhada com a administração dos incidentes. 

Gestão de solicitações

Essa gestão tem a ver com as solicitações de serviço que são feitas para a TI. Nesse sentido, é preciso organizar muito bem esses pedidos para garantir a produtividade e a precisão do setor. 

Gestão de ativos

Aqui, o foco é a gestão dos equipamentos e do ciclo de vida deles, incluindo atualização de software e hardware. O ITSM atua para organizar a gestão, de modo a permitir maior vida útil e maior equilíbrio para a administração.

A gestão de ativos visa garantir segurança das empresas, controle de qualidade e melhorias no desempenho. 

Gestão de configurações

Também vale mencionar a gestão de configurações, o que inclui informações críticas para gestão de hardwares, software, pessoal e etc.

Gestão de melhoria contínua

O ITSM foca em melhorias contínuas e programadas para otimizar sempre o setor de TI. Nesse sentido, é preciso sempre avaliar os estados atuais e garantir que as melhorias façam sentido, ou seja, estejam alinhadas com os objetivos.

A gestão de indicadores entra com maior importância nesse ponto. Permite avaliar e diagnosticar a situação atual para encontrar possíveis soluções.

Quais são os benefícios de usar o ITSM?

Vamos agora desenvolver os benefícios do ITSM. 

Redução de gastos com TI

Um dos pontos é a redução de custos e despesas com a TI. Com uma gestão mais inteligente e estratégica do setor, é possível eliminar os gastos de uma forma mais precisa e fácil.

O controle dos ativos, das mudanças, dos incidentes e das melhorias contínuas possibilita uma visão mais organizada do setor, de modo a melhorar o desempenho e aproveitar melhor os recursos. 

Alinhamento do setor de TI com outras áreas

Outro ponto é a integração do setor de TI com as outras áreas da empresa. O ITSM ajuda justamente a organizar isso, de modo a tornar a TI ainda mais valiosa para outras frentes. 

Melhoria da qualidade do serviço

Um dos focos principais desta metodologia, como vimos, é melhorar o serviço que é apresentado aos clientes. Com esse trabalho que visa a segurança, a clareza e o melhor desempenho, torna-se viável otimizar a qualidade do serviço para se destacar no mercado.

Ou seja, a organização se torna uma referência pela forma como apresenta seus serviços. Essa qualidade é percebida por todos como um esforço coordenado de diversas áreas.

Melhoria da satisfação dos clientes

benefícios do ITSM

A consequência natural do último ponto é justamente essa: melhoria constante na satisfação dos clientes para garantir que eles estejam sempre motivados. 

Uma vez que os serviços são melhores, mais estruturados e consistentes, disponíveis e seguros, é viável agradar as pessoas e fazer com que elas sempre retornem à sua empresa para mais.

Como já pontuamos, o ITSM transforma a TI em um mecanismo ativo de geração de valor para o cliente, não somente um suporte específico. Dessa maneira, a TI se torna uma ajuda muito útil para as suas necessidades. 

Diminuição de riscos

Por outro lado, temos também a questão da diminuição dos riscos. Com maior segurança, é possível gerenciar melhor as ameaças, reduzir seus impactos e tornar o dia a dia mais estável e produtivo. 

No geral, a gestão de TI garante que haja menos riscos sérios que comprometem a continuidade das operações e o cumprimento das metas. 

Como fazer o gerenciamento de serviços de TI em 8 passos

Confira a seguir 8 pontos para organizar e estruturar o gerenciamento de serviços de TI.

  • Plano estratégico de TI;
  • Catálogos dos serviços oferecidos;
  • Metas de níveis de serviço;
  • Gestão de incidentes;
  • Gestão de problemas;
  • Gestão de projetos;
  • Otimização dos serviços;
  • Gestão da capacidade do serviço.

Ou seja, é preciso chegar a respostas sobre quantos serviços a empresa consegue oferecer, as melhores soluções para lidar com incidentes e problemas, bem como a capacidade de serviço que a equipe oferece.

Diante disso, é possível traçar novos planos de mudança para evoluir com o setor.

Dicas para melhores práticas de ITSM

A seguir, veremos algumas dicas práticas para melhorar o ITSM. Esse tópico será um complemento ao anterior. 

Mapear e atualizar ativos

Um dos pontos é o mapeamento dos ativos da empresa. É necessário ter uma boa noção dos equipamentos internos e do desempenho exigido para garantir que eles cooperem com os serviços.

Diante da flexibilidade e do aumento de demanda, é crucial ter uma visão da capacidade interna para saber como suprir a isso. 

Acompanhar métricas para determinar impactos positivos e negativos

Novamente voltamos às métricas e aos indicadores. Eles são imprescindíveis como uma forma de avaliar os impactos e tentar traçar planos de resposta. Eles ajudam a monitorar a situação internamente para assegurar o máximo de segurança.

Identificar ferramentas disponíveis

Outro ponto de extrema importância é a busca por ferramentas ideais para gestão de serviços de TI. Inclusive, existem soluções de software prontas para oferecer essa ajuda.

Como a Algar Telecom pode ajudar sua empresa com o gerenciamento de serviços de TI?

A Algar Telecom possui um grande catálogo de serviços que atendem a diferentes demandas das empresas. 

A Algar oferece uma estrutura de soluções e respostas para as perguntas e necessidades que se tem em organizações de tamanhos distintos.

Assim, é possível estruturar melhor o setor para uma visão mais organizada e precisa que favorece o dia a dia. 

Em suma, é viável chegar às melhorias que discutimos neste artigo.

Temos soluções voltadas para a segurança, a computação em nuvem, armazenamento e muito mais. 

É sempre bom contar com as melhores ferramentas e com apoio de quem realmente tem a expertise devida. Por isso, conte com a Algar Telecom.

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Conclusão

O ITSM é uma metodologia voltada para melhorar os serviços de TI e gerar maior organização e flexibilidade. Dessa forma, as empresas conseguem se preparar melhor para a modernidade e para oferecer o melhor aos seus clientes. 

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